Nach Jahren, in denen die Auftragsvorläufe in den SHK-Betrieben – oftmals ohne eigene Anstrengungen – immer neue Höchststände markierten, ist der betriebliche Aufwand zum Auftragserhalt mittlerweile bei den meisten Betrieben deutlich gestiegen. In der Konsequenz ist somit wieder ein entsprechendes Engagement der Betriebe gefragt, sich beim Kunden aktiv um einen Auftrag zu „bewerben“ und damit den gesamten Verkaufsprozess zu professionalisieren. Die nachfolgenden Tipps sollen Sie hierbei aktiv unterstützen.

Zunächst ist es wichtig, sich über die eigentlichen Kundenerwartungen klar zu werden, denn nur wer diese kennt, kann im Verlauf des Verkaufsprozesses auch entsprechend darauf reagieren.

Folgende Erwartungen haben Kunden im Allgemeinen an den Handwerksbetrieb:

– Zuverlässigkeit
– Pünktlichkeit
– Fachkönnen
– Ehrlichkeit
– Sauberkeit
– Interesse am Kunden-Problem
– Beratung
– Preiswürdigkeit
– Höflichkeit

Auch wenn diese Kriterien zunächst klar und logisch scheinen, zeigt ein Blick auf die Realität, dass diese Punkte in der Praxis oftmals nicht selbstverständlich sind. Hinzu kommt, dass diese Kriterien von den Kunden als sogenannte „Basics“ angesehen werden, weshalb selbst bei einer vollständigen Erfüllung noch lange keine Differenzierung zum Wettbewerb erfolgt.

Das eigentliche Grundproblem in der Beziehung zwischen Handwerksbetrieb und Kunde kann wie folgt zusammengefasst werden: Je gleicher, desto billiger. Dies bedeutet, dass austauschbare Produkte bzw. Dienstleistungen ohne erkennbaren Mehrwert vom Kunden ausschließlich über den Preis voneinander unterschieden werden können.

Nur wenn es gelingt, die Grunderwartungen der Kunden durch entsprechende Plus-Leistungen zu übertreffen, werden diese zu begeisterten und treuen Kunden, die im besten Fall auch aktiv Werbung für das Unternehmen machen.

Deshalb empfiehlt sich im Rahmen einer Optimierung des Verkaufsprozesses zunächst die Frage zu stellen, wo Sie mit Ihrem Unternehmen anders als die Wettbewerber sind und damit neben dem Preis noch weitere Unterscheidungsmerkmale für den Kunden liefern können?

Grundsätzlich kann jeder Verkaufsprozess in folgende fünf Phasen eingeteilt werden.

Phasen im Verkaufsprozess:

Kontaktaufbau
Diese Phase wird bislang noch meist vom Kunden/Interessenten gestartet. Dennoch sollten Betriebe hier bereits aktiv sein, z. B. im Rahmen von Infoveranstaltungen, Regionalmessen, einer attraktiven Firmenhomepage sowie regelmäßiger Social-Media-Aktivitäten. Nicht zu unterschätzen ist gerade im digitalen Zeitalter im Übrigen wieder die Wirkung von Print-Werbung.

Bedürfnisermittlung / Kennenlerntermin
Diese Phase ist im gesamten Verkaufsprozess die wichtigste, aber zugleich auch fehlerbehaftetste, denn nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt, kann die daran anschließende Angebotsphase erfolgreich absolvieren. Hierbei bietet sich die Einführung eines sogenannten „Kennenlerntermins“ an. In diesem ersten persönlichen Treffen im Betrieb können sowohl die individuellen Kundenbedürfnisse optimal ermittelt als auch die möglichen Leistungen dargestellt werden. Zugleich dient dieser Termin als „Filter“ für Kunden, die Sie nur zu einem reinen Preisvergleich ausnutzen wollen. Ziel des zeitlich begrenzten und kostenfreien Kennenlerntermins sollte dabei stets der Abschluss eines individuellen kostenpflichtigen Planungsauftrags sein.

Angebot / Leistungen und Nutzen darstellen
Beim Angebot gilt es zu beachten, dass es sich dabei immer um Ihre Bewerbung als Betrieb um den Auftrag beim Kunden handelt. Es geht dabei, ähnlich wie bei einer Bewerbung auf eine Stellenausschreibung, darum, einen möglichst professionellen Eindruck beim Kunden zu hinterlassen. Sofern die Bedürfnisermittlung im Vorfeld professionell erfolgt ist, kann diese Phase zeitlich deutlich abgekürzt werden, da nun gleich passgenaue Angebote ausgearbeitet werden können, anstelle von Mehrfachangeboten mit einer Vielzahl an Alternativen und Nachträgen. Leider wird diese Phase, trotz rückläufiger Auftragsreichweiten, von vielen Betrieben noch immer als „lästiges Übel“ betrachtet, anstatt die Chancenpotenziale aktiv zu nutzen, die sich daraus ergeben.

Angebote orientieren sich in der Praxis überwiegend an den Leistungsmerkmalen der jeweiligen Produkte. Die konkreten Vorteile und deren tatsächlicher Nutzen für den Kunden sind allerdings nicht oder nur schwer daraus erkennbar.
In diesem Zusammenhang empfiehlt sich bei der Erstellung des Angebots, die Sicht des Kunden einzunehmen und die Angebotstexte auf ihn auszulegen. Hierbei gilt es besonders darauf zu achten, den konkreten Nutzen für den Kunden herauszustellen, denn Kunden kaufen in aller Regel keine Merkmale, selten Vorteile aber immer Nutzen.

Preisverhandlung / Einwandbehandlung
Bei der anschließenden Preisverhandlungsphase gilt grundsätzlich, dass sich Sünden aus früheren Zeiten spätestens jetzt bemerkbar machen. Betriebe, die sich nicht sorgfältig auf diese Verkaufsphase vorbereiten, werden am Ende den Auftrag an die Konkurrenz verlieren oder diesen nur unter finanziellen Einbußen erhalten. Eine sorgfältige Vorbereitung bedeutet, sich auf mögliche Einwände des Kunden vorzubereiten und entsprechende Gegenargumente und Lösungsvorschläge parat zu haben. Wichtig hierbei ist, dass jedes Entgegenkommen seitens des Betriebes mit einer entsprechenden Gegenleistung seitens des Kunden verknüpft wird (z. B. Skonto nur auf den vom Kunden geleisteten Vorkassebetrag).

Abschluss
Auch wenn es logisch klingt, nach erfolgreichen Preisverhandlungen den Sack sprichwörtlich zuzumachen, wird hier oft nochmals der gesamte Prozess ins Wanken gebracht. Dies liegt in aller Regel nicht am Kunden, sondern an der Zögerlichkeit der Betriebe.
Um den Auftrag final zu erhalten, sollten zunächst alle Unklarheiten geklärt und auch der Preis klar vereinbart werden. Fassen Sie dann die besprochenen Punkte noch einmal zusammen, geben Sie ein Feedback über Ihre eigenen Gefühle, gratulieren Sie Ihrem Kunden bewusst zu seiner Entscheidung und unterschreiben Sie die vorbereitete Auftragsbestätigung als Erster. Danken Sie Ihrem Kunden nicht für den erteilten Auftrag, sondern für sein Vertrauen in Sie und Ihr Unternehmen und vereinbaren Sie die nächsten Schritte mit Zeitplan und Verantwortlichkeit.

Sollte der Kunde dennoch Bedenkzeit wünschen, gestehen Sie ihm diese zu, vereinbaren Sie aber gleichzeitig einen konkreten Termin für das Nachfasstelefonat. Dieses ist dann auch unbedingt zum vereinbarten Zeitpunkt von Ihnen durchzuführen. Die vorherige Terminvereinbarung erleichtert das Nachfassen erheblich, da Sie sich immer auf die gemeinsame Vereinbarung mit dem Kunden beziehen können.

Die vorgenannten Punkte bieten Ihnen einen wirkungsvollen Instrumentenkasten, um reine „Preis-Nomaden“ frühzeitig auszufiltern und Ihre Energie in potentielle Aufträge zu investieren, die sich sowohl für Sie als Unternehmen, als auch für Ihre Auftraggeber lohnen.