Tipps zum Umgang mit der starken Kundennachfrage

In den vergangenen Wochen ist die Kundennachfrage nach Angeboten für Heizungsanlagen auf Basis erneuerbarer Energien bei vielen SHK-Betrieben sprunghaft gestiegen. Hintergrund hierfür sind im Wesentlichen die stark gestiegenen Preise für Öl und Gas aufgrund des aktuellen Ukraine-Konfliktes. Doch bereits vor dem aktuellen Nachfrage-Boom betrug der Auftragsvorlauf bei vielen Betrieben mehrere Wochen oder gar Monate. Wie sollen die Betriebe mit dieser Situation nun am besten umgehen? Lesen Sie hier, an welchen neun Stellschrauben Sie drehen können, um die Auftragsflut bestmöglich zu bewältigen.

Viele SHK-Betriebe sind an oder bereits über ihren Kapazitätsgrenzen. Neben den vollen Auftragsbüchern kommen derzeit seitens der Hersteller Lieferengpässe und lange Lieferzeiten für Produkte erschwerend hinzu, beispielsweise bei Wärmeerzeugern, aber auch bei anderen Produkten. Ursache ist häufig das Fehlen wichtiger Bauteile aufgrund von Störungen in der Lieferkette.

Gleichzeitig fehlt kundenseitig oftmals das Wissen, dass beispielsweise ein Heizungstausch aufgrund der oben geschilderten Umstände nicht ohne Weiteres in wenigen Tagen oder gar Wochen abgeschlossen sein kann. Zudem berichten Mitgliedsbetriebe, dass Kunden bei Angeboten im Bereich regenerative Heizsysteme teilweise aufgrund der damit verbundenen Investitionssummen direkt wieder abspringen. Da die Erstellung eines solchen Angebots aufwändig sein kann, gilt es also herauszufinden, wer die wirklich interessierten Kunden sind.

Nur so lässt sich unnötige Arbeit möglichst vermeiden.
Um Innungsfachbetriebe bei diesen Herausforderungen zu unterstützen, haben wir neun Tipps zusammengestellt, wie Sie die Anfragenflut bestmöglich bewältigen können.

„Preistouristen“ im Vorfeld aussortieren

Auf der Suche nach der neuen Heizung oder dem neuen Bad fragen Kunden oftmals mehrere SHK-Betriebe an, um Preise vergleichen zu können. Hier empfiehlt sich die Nutzung und Einbindung eines möglichst herstellerneutralen Heizungs- und Badrechners (z. B. Thermregio Heizungsrechner und Badbudgetplaner) auf der Firmenhomepage, da hierdurch mehrere Fabrikate gleichzeitig abgebildet werden können.

Durch die gezielte Lenkung der Anfrager auf die Online-Rechner erhält der SHK-Betrieb bereits erste Daten zur Ist-Situation und zum Kundenwunsch. Zugleich erhält der Endkunde eine erste Kostenübersicht als Orientierungsgröße. Diejenigen Kunden, die sich nach dieser ersten „vollständig automatisierten“ Budgetübersicht beim SHK-Betrieb melden, zeigen in der Regel wirkliches Interesse und können im Nachgang gezielt weiterbearbeitet werden.

Durch diese Vorgehensweise können sogenannte „Preistouristen“ im Vorfeld in vielen Fällen aussortiert werden und es bleibt mehr Zeit für „echte“ Interessenten übrig.

 „Hausaufgaben“ für den Kunden

Ebenso bietet es sich an, die Kunden im Vorfeld der Angebotserstellung mit sogenannten „Hausaufgaben“ zu betrauen.

Das kann die Einreichung von Raumplänen und Bestandsfotos sein, die Angabe von konkreten Wünschen, die Nutzung des Heizungs- und Badrechners auf der Firmenhomepage usw. Hierdurch wird eine weitere „Filterfunktion“ genutzt, da der Kunde im Vorfeld eines Vor-Ort-Termins sowie der Angebotserstellung zunächst gewisse Eigenleistungen zu erbringen hat und damit die Hürde für klassische Angebotstouristen bewusst höher gelegt wird.

Moderater Aufbau der Lagerbestände in Teilbereichen

Bei der aktuellen Marktlage mit zum Teil massiv verzögerten Lieferzeiten ist es zunehmend schwierig, vorausschauend planen oder auch kurzfristig reagieren zu können. In diesem Zusammenhang empfiehlt es sich, den Lagerbestand im Betrieb speziell im Bereich der sogenannten „Schnelldreher“ moderat anzupassen. Dadurch können die Lieferfähigkeit sowie Preissicherheit und damit die Planungssicherheit verbessert werden.

Wichtig an dieser Stelle ist jedoch zu betonen, dass eine Lagerhaltung immer mit Augenmaß zu erfolgen hat, um die aktuell in den Supermärkten erlebbaren „Hamster-Effekte“ zu vermeiden. Zudem birgt eine zu große Lagerhaltung auch erhebliche Risiken wie Schwund, Beschädigung und Überalterung.

Richtige Prioritäten setzen

Die Auftragsflut bedeutet, dass Sie Kunden unter Umständen auf einen späteren Zeitpunkt vertrösten oder Aufträge gegebenenfalls auch absagen müssen, selbst wenn es weh tut. Daher empfiehlt es sich, die Aufträge nach Prioritäten zu ordnen.

In diesem Zusammenhang bietet sich beispielsweise eine bewusste Klassifizierung der Kunden in A-, B- und C-Kunden an. Welche Kriterien hier angesetzt werden, ist jedem SHK-Unternehmer selbstverständlich selbst überlassen. Jedoch sollte die aktuelle Marktlage dahingehend genutzt werden, die treuen Stammkunden (A-Kunden) zu „belohnen“, indem diese, soweit möglich, prioritär bedient werden.

Zudem sollten aus betriebswirtschaftlicher Sicht alle Aufträge konsequent auf deren potenzielle Ertragskraft geprüft und entsprechend bewertet werden.

Deshalb bietet die aktuelle Situation auch die Chance, sich von weniger lukrativen Kundengruppen zu trennen. Dies kann unter anderem dadurch realisiert werden, dass der SHK-Betrieb prioritär oder ausschließlich im näheren Einzugsgebiet tätig wird, um die produktiven Zeiten der Monteure effektiver nutzen und Fahrzeit einsparen zu können.

Anpassung der Angebotspreise an die aktuelle Kostenstruktur

Aufgrund der in vielen Bereichen gestiegenen Kosten, wie Kraftstoffkosten, Corona- und Hygieneaufwendungen, Tariferhöhungen, Materialeinkaufspreise, ist es zwingend notwendig zu überprüfen, ob die verwendeten Kalkulationswerte noch aktuell sind und der tatsächlichen Kostensituation im Betrieb entsprechen. Gemeint sind Stundenverrechnungssatz und Materialzuschlag.

Die gestiegenen Kosten können entweder in Form von Pauschalen, zum Beispiel einer Fahrzeugpauschale, oder aber im Rahmen von Verrechnungssatz-Anpassungen berücksichtigt werden.

Der Fachverband bietet den Betrieben im Downloadcenter unter dem Stichwort „Kalkulation“ konkrete Hilfen zur Ermittlung der individuellen Kalkulationsansätze. Darüber hinaus stehen die betriebswirtschaftlichen Berater den Betrieben in diesem Bereich unterstützend zur Verfügung.

Planungshonorare vereinbaren

Eine detaillierte Planung und Angebotserstellung kann sehr viel Zeit in Anspruch nehmen, insbesondere, wenn es sich um eine komplexere Anlage handelt oder beispielsweise ein entsprechendes (3D-) Planungsprogramm zum Einsatz kommt.

Um zu vermeiden, dass der Kunde zwar das Projekt planen lässt, jedoch mit den vom SHK-Betrieb erstellten Planungsunterlagen und Detailangeboten zu anderen, scheinbar preisgünstigeren Betrieben abwandert, sollten Detailangebote konsequent bepreist werden, beispielsweise mittels einer Planungspauschale.

Bei dieser Vorgehensweise sind die individuellen Kundenhistorien zu berücksichtigen. Jedoch sollte darauf geachtet werden, dass eine Verrechnung der Pauschale im Auftragsfall nur in Ausnahmefällen stattfindet und eine Höhe von maximal 50 Prozent des Planungshonorars nicht übersteigt.

Infoveranstaltungen

Um beim oft sehr zeitintensiven Erstgespräch mit dem Kunden Zeit zu sparen, empfiehlt es sich, online oder in Präsenz Infoveranstaltungen durchzuführen und dadurch Kunden mit gleichgelagerten Interessen und Wünschen in der Beratung zusammenzufassen.

Möglicherweise bietet es sich sogar an, diese Infoveranstaltungen aufzuzeichnen und denjenigen Kunden als Video zuzusenden, die bei der Veranstaltung nicht dabei sein können.

Trennung zwischen kostenfreier und kostenpflichtiger Beratung

Ebenso bietet es sich an, die kostenfreien Beratungen zeitlich zu begrenzen (z. B. 30-Minuten-Kurzberatung) und für Intensivberatungen inklusive Vor-Ort-Termin eine Gebühr zu verlangen.

Auch in diesem Fall sind selbstverständlich die individuellen Kundenhistorien zu berücksichtigen.

Um Verständnis bei Kunden werben

Last but not least empfiehlt es sich, die Kunden durch entsprechende Informationen über die aktuelle Nachfragelage proaktiv zu informieren, beispielsweise auf der Homepage oder via Ansagetext auf dem Anrufbeantworter.

Als Orientierung kann die vom Fachverband veröffentlichte Pressemitteilung

„SHK-Fachverband warnt vor ‚Klopapiereffekt‘ bei Heizungen“ dienen.

Außerdem kann folgender Mustertext für die Homepage oder als Kundeninformation verwendet werden:

Liebe Kundinnen und Kunden,
vielen Dank für Ihr Interesse an einer neuen Heizung.
Die derzeitige Situation hat bei uns und beim gesamten SHK-Handwerk eine enorme Nachfrage ausgelöst, die wir kurzfristig nicht ohne Weiteres bedienen können.

Wie bei Fachärzten oder bei der Bestellung von Neuwagen kommt es daher auch in unserer Branche zu längeren Wartezeiten bei Projekten. Die Vorlaufzeit für den Einbau einer neuen Heizung mit erneuerbarer Energie kann aktuell 6–12 Monate dauern. Dies liegt insbesondere an verzögerten Lieferzeiten der Hersteller.

Selbstverständlich sind wir bei Notfällen immer für Sie da.
Wir werden Ihre Anfrage gerne beantworten. Wir bitten Sie hierbei jedoch um etwas Geduld.

In der Zwischenzeit können Sie gerne unseren Heizungsrechner nutzen. Damit helfen Sie uns im Vorfeld, Ihr Anliegen effektiv zu bearbeiten und erhalten zugleich eine erste Kostenschätzung auf Basis Ihrer Angaben.

Hinweis: Bitte beachten Sie, dass die Amortisationszeiträume bei regenerativen Heizsystemen in der Regel längere Zeiträume umfassen. Aus diesem Grund sollten derartige Investitionsentscheidungen mit entsprechendem Vorlauf geplant werden.

Fazit
Die starke Nachfrage wird das SHK-Handwerk sicherlich noch länger begleiten. Der Auftragsvorlauf dürfte damit langfristig gesichert sein.
SHK-Unternehmern empfiehlt sich bei der Auswahl der Aufträge ein strukturiertes Vorgehen, beispielsweise durch die genannten Maßnahmen.
Die betriebswirtschaftlichen Experten des Fachverbands stehen Ihnen in jedem Fall für Fragen oder individuelle Beratungen gerne zur Verfügung.